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欣东微医疗技术论坛

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请让医疗服务,做医学技术做不到的事

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发表于 2016-10-31 10:54:16 | 显示全部楼层 |阅读模式
        有一些行业,并不注重过程的体验,只要结果满意就基本可以。比如造桥修路这些做工程的事情。有一些行业,注重的就是一个过程的体验,比如旅游,餐饮等行业。前面一类行业,客户对于服务的体验并不强烈,你只要把结果做好就可以了。后一类行业,客户注重的就是一个享受服务的过程。        医疗这个行业,不是完全的服务业,却和服务业又脱不开关系。医疗这个行业,很特殊,是一个既注重结果,又注重过程的行业。病人想要治好病,也会想要享受服务。病人在医疗过程中,感受到的就是医生给他服务的态度。​
​        医学不是万能的,医学解决不了所有的问题。近30年来的文献报道,国内外的顶级大医院的疾病误诊率,大概在30%左右,这是医学作为一个科学的局限性,很多病人不理解。病人来到医院,目标当然是要想把疾病看好,但是由于医学的局限性,这种目标,通过单纯的医学技术,往往达不到。这个时候,医生的服务可以来弥补医学技术达不到的目标。通过良好的就医体验,良好的沟通,让病人又了理解,使得绝大部分的医患纠纷能够化解在矛盾被激化以前。
有时去治疗, 常常去帮助, 总是去安慰。这就是医疗的现实状态,帮助和安慰,就是一个没有医疗结果的医疗服务过程。

        有三句话他是经常要对病人说的:“对不起!你辛苦了。谢谢你!”​
       大一点的手术,时间长一点,手术结束后他会对病人说:“手术时间有点长,你配合得很好,你辛苦了!”​如果约了病人就诊,如果自己迟到了几分钟,就会马上说:“对不起,迟到了,让你久等了。”病人离开的时候,都要说声:“谢谢你!”
        事实上,任何一个医生的成长,都伴随着对病人诊断治疗的大量失误,只是这些失误,有大有小,有些失误病人会知道,有些失误,病人并不知道而已。古语说:“一将功成万骨枯”,其实在医疗行业来说,也有差不多类似的说法。所以医生,确实应该由衷地感谢每一个前来就诊的病人。
        ​可惜,目前大型公立医院的医生,要看的病人实在太多,每一个专家门诊,专家周围,都是人山人海的,医生能够把病人看完就非常了不起了,根本就不可能有时间来和病人做沟通。医疗不是服务业,但是医疗从来都不可缺乏服务意识。没有时间和病人来沟通,病人没有了良好的就诊服务体验,就给许多医患纠纷埋下了隐患。
        医生给病人提供了服务,那么医院的管理层就应该为医生来提供服务。可是目前,很多大医院的管理层,却没有给医生提供服务的意识,他们简单粗暴地管理医生,制定各种处罚医生的措施来管理医生,然而却缺少了给医生提供服务和支持。医生两头受气,病人目前要受气,医院领导那里还要受气,能干得好,能好好给病人提供服务才奇怪呢。
        所以,目前,给公立大医院的医生减负,把时间还给医生,让医生多和病人沟通,让病人体验到良好的服务和沟通,确实可以减少很大一部分医患纠纷。
        给医院医生减负,要做的事情还有很多很多!

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